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“人红是非多”,城市走红后,也难免遇到各种问题。如何处理某些突发状况,考验着“网红城市”的反应速度和能力。
今年春节期间,一段游客投诉陕西西安某面馆“六根面卖20元”的视频引发热议。事后当地市场监管部门介入,既承认了面条分量确实不足,表示会督促面馆整改,又向公众解释陕西的面特别长,一般一碗就是2根或3根,厨师把它弄断后才成了6根。最终,市场监管部门要求餐馆增加一碗面的分量,而且要明码标价、提升服务质量,及时跟游客沟通解释清楚……
西安是资深的“网红城市”,发生“宰客”舆情后,当地相关部门不仅及时出手“灭火”,而且借机澄清误会,解疑释惑,也做到了举一反三、防患于未然,彰显了谦逊的态度和好客的诚意。
每年各种节假日是对网红城市和网红景区的综合考验——纷至沓来的游客必然导致各类需求激增,一些不尽如人意的消费体验极易被放大,甚至引发舆情。相比事后“灭火”,提前做好预案无疑更重要。今年“五一”期间,为缓解游客停车难,安徽徽州古城所在地歙县主动开放机关企事业单位停车场,向游客公开喊话“免费停车,可停县政府”,引得一片赞叹。
精准预判和对接游客需求,有针对性地扩大相关资源供给,及时发布消费提醒和流量预警,对易出现问题的行业和环节加强监管……类似补齐供应短板、延长服务链的主动作为,应该成为网红城市和景区的必要本领。退一步说,有了这种“把事做前面”的觉悟与姿态,即使出现问题,也更易赢得游客的谅解和支持。
从维护游客体验和评价的角度出发,网红城市和景区更应有以优质服务展现城市温度的意识。近来持续火爆的淄博,其之所以被人津津乐道,除烧烤本身外,还包括衣食住行等公共服务细节,淄博故事同样是这座城市的亮眼标签。依托走心的公共服务,流量经济才可能更好地转化为存量经济,“网红”才能变成“长红”。
如果说完善公共服务旨在优化软件,借力大数据系统则是升级硬件。今年2月,有网友在电视剧《狂飙》取景地广东江门某市场拍照时,被摊贩索要5元拍照费,由此引发舆情。此后,当地不仅积极整顿,而且通过旅游大数据平台对各大景区的客流数据、交通情况、旅游舆情等开展实时监测、统一处理,打通了管理堵点,消除了旅途痛点,收到了较好的管理效果和社会效果。
对网红城市或景区来说,妥善应对舆情,不仅能化险为夷,而且可能将舆情转化为成功“营销”。今年“五一”期间,洛阳老君山景区因达到最大游客承载量而对许多未预约游客限流,为抚慰游客失落的心情,景区在门口为上千游客送上奶茶、鸡腿简餐,并打下“欠条”:“我欠您一次旅行。凭此欠条可免门票入园一次,有效期十年”。
维护网红城市或景区的形象地位,离不开主管部门和经营服务者的共同努力。“灭火”要及时,准备要充足,服务要走心,管理要升级,营销要跟上——从拓展网红效应、做大流量经济的角度看,决策者不仅要懂得“见招拆招”,而且须将眼光放长远些,把工作做得细致些,以独特的灵魂气质,打造专属的品牌优势。
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